Tem coisa que a gente só aprende trabalhando na hotelaria. Uma delas é que você nunca sabe quando vai precisar de um concorrente.
Eu já precisei. Em uma operação em que trabalhei, aconteceu um overbooking. O erro não foi do hóspede — foi do hotel. Foi uma falha na operação de reservas.
E quando você percebe que vendeu um quarto que não tem mais disponível, não adianta procurar culpado. Você precisa resolver. Foi aí que uma coisa que parecia ser apenas relacionamento com o mercado se tornou uma ferramenta importante para resolver um problema da operação.
Hotelaria também é relacionamento
Às vezes, quando falamos de concorrência, parece que estamos falando de uma guerra. Mas hotelaria não funciona assim. Ter bons relacionamentos no mercado também faz parte da operação.
Conhecer os hotéis do seu bairro, saber quem tem disponibilidade, conhecer as pessoas que estão à frente dessas propriedades e construir uma relação de confiança pode fazer toda a diferença quando surge um problema.
Naquele momento, eu precisei de um hotel próximo. E eu tinha relacionamento. Consegui resolver a hospedagem do hóspede e, principalmente, resolver uma situação que poderia ter se tornado muito maior.
O que eu aprendi com aquele overbooking
Uma operação não pode ser construída pensando apenas em não errar nunca. Porque problemas acontecem.
O que diferencia uma boa operação também é a capacidade de resolver o problema quando ele aparece.
E, para isso, você precisa ter relacionamento. Precisa conhecer o mercado ao seu redor. Precisa saber com quem pode contar.
Isso também é gestão
A gente fala muito sobre tecnologia na hotelaria: PMS, Channel Manager, motor de reservas, integrações, Revenue Management. Tudo isso é importante. Mas existe uma parte da gestão que nenhum sistema substitui: as relações que você constrói no mercado.
Um bom relacionamento com outros hotéis pode ajudar em um overbooking, em uma indicação, em uma necessidade inesperada ou até em uma oportunidade de negócio. E isso também é inteligência de operação.
E talvez essa seja uma das coisas que mais gosto na hotelaria
Depois de tantos anos trabalhando nesse mercado, algumas pessoas que começaram como concorrentes viraram amigas. E existe uma rede de pessoas trabalhando para fazer aquela experiência acontecer.
No fim, o hóspede não sabe — e nem precisa saber — de toda essa rede. Ele só precisa ter uma boa experiência. E, para que isso aconteça, muitas vezes, um hotel ajuda o outro.
Na hotelaria, seu concorrente de hoje pode ser o parceiro que salva sua operação amanhã.
Por isso, cuide também das relações que você constrói fora da sua própria propriedade. Elas podem valer muito mais do que você imagina.